惟客数据李柯辰:以客户为中心、以数据为驱动,构建“客户经营”体系

      7月23日下午,以“连接客户,经营未来”为主题的数字化升级行业交流会暨惟客云新品发布会在深圳威斯汀酒店圆满落地。

惟客数据李柯辰:以客户为中心、以数据为驱动,构建“客户经营”体系

数字化升级行业交流会暨惟客云新品发布会现场

      惟客数据作为本次大会主办方、”数字连接、数据智能、数字营销“数字化升级实践路径的提出者,正以行动践行“让客户经营更简单”,坚定地走在帮助企业做好客户经营,以数据驱动业务提升的道路上。

      活动现场,惟客数据创始人兼CEO 李柯辰先生也针对“连接客户,经营未来”这一主题,向现场的各位来宾分享了自己的观点。

惟客数据李柯辰:以客户为中心、以数据为驱动,构建“客户经营”体系

WakeData惟客数据创始人兼CEO李柯辰致辞

      “连接客户,经营未来”之四大趋势

      李柯辰表示,之所以将“连接客户,经营未来”作为大会主题,是看到了数字化发展的四大趋势。

      其一,人类的数字化进程一直在延续。从移动互联网转到未来的空间互联网,人们在线时长会日益增加、延续,甚至成为生活中不可或缺的一部分,所以未来企业要与客户产生更多、更深入的连接,而通过数据连接客户自然成为企业的不二选择,它能更高效、更高质地完成与用户的沟通和服务。

      其二,企业由“+互联网”走向“互联网+”。在过去,很多企业利用互联网整个平台作为渠道和工具,进行创业、开店,实际上是促进了平台发展得更强更大,这属于“+互联网”;而“互联网+”则更多强调“逆袭创新”,越来越多的企业把互联网当作核心业务,创造出新的业态、新的业务模式,实际上是促进了企业自身的发展,这属于“互联网+”。

      其三,企业的经营模式得到延伸。以前的企业将经营产品作为核心,投入大量的时间精力去做产品研发、降低成本、寻找合适的销售渠道,缺乏一定的售后与反思,可以称之为“一生一次的生意”;而未来的企业则要倾注更多是时间和精力去连接客户、经营客户,这之后需要思考的是如何让客户去复购,如何让客户去增购,如何让客户更好地感知品牌和服务,促成“一生一世的生意”,这也是两者之间最显著的区别。

      其四,数字化将由内部连接延伸至外部连接。惟客数据作为数字化建设者同时作为从业者,也目睹了在过去20年间企业以ERP为主,其目的是帮助企业内部去构建以管控为目的的数字化和信息系统建设,解决企业内部组织和资源协同的问题;而未来企业会去连接自己的客户,通过跟客户的连接更好地去闭环自己对客户的服务以及对客户服务体验的改进,对自己产品的改进,实现从内部连接到外部连接的延伸。

      纵观这四大趋势,惟客数据得出了这样的结论:未来企业的数字化建设会以客户经营为核心展开,建立外部客户连接的闭环和服务的闭环。

      “客户经营”CRM走向用户全生命周期管理

      “客户经营”是未来之大势,但并不意味着“客户经营”的基础为零,分析各个企业的数字化建设历史,也可以简单对“客户经营”的历史进行归类:

      第一个阶段,线下很多企业是以CRM和会员为主,单项关注我们的客户,做客户的服务和沟通。

      第二个阶段,企业更关注线上,更关注营销,更多是在一些平台上去开店或者侧重做一些营销进行推广、获客,我们把这个阶段叫“+互联网”,更多企业是把互联网作为一个渠道。

      第三个阶段是惟客数据今天所提倡的一个阶段,也是今天绝大多数互联网公司和互联网平台公司所处的一个阶段,我们把它叫做“互联网+”的阶段。即企业贯穿用户全生命周期,对用户进行连接和管理,进而去改善自己的产品、服务,去做更好的营销。这也是企业进行客户经营的大阶段。

惟客数据李柯辰:以客户为中心、以数据为驱动,构建“客户经营”体系

数字化升级行业交流会暨惟客云新品发布会现场

      中国市场构建“客户经营”体系之两大原因

      未来企业会通过线下的门店导购产品与用户建立更多的连接,进而进入到用户的生命周期里来服务用户。而惟客数据正是以客户为中心、以数据为驱动的模式去构建整个客户经营体系的。

      很多投资人会问,建立“客户经营”体系的模式在国外有没有可以复制、对标的目标?答案是否定的,惟客数据之所以能在国内市场构建“客户经营”体系,原因有二。

      首先,中国近5-10年移动互联网的发展迅速,包括移动支付、腾讯的整体生态体系、微信的连接体系、腾讯云的基础设施体系等,构建了一个能够更好更方便去连接用户的环境以及更好的技术基础设施服务平台,这些是让企业能够更好服务客户的基础。

      除此之外,企业线下的二维码、门店、店员,通过他们的数字化也能够建立更好的用户连接,中国市场这样良好的基础和环境也是“客户经营”体系能构建的原因之一。

      惟客数据如何构建“客户经营”体系?

      简单回顾企业在信息化或者数字化早期阶段,可以发现,起初我们向外企学习,外企可能会提供一套技术、一套流程、一个资讯,最后完成企业信息化的建设。在互联网阶段,对标一下也会发现类似的东西:会有新的技术——我们所讲的云原生技术、大数据技术;有新的思维,就是用户的思维、数据的思维;也衍生出一些新方法——用互联网敏捷的迭代的方法。最后是在互联网公司,业务和技术是一体化的,我们把这个阶段称之为“互联网+”,在过去20年我们很多时间都在学习国外的经验和国外的企业,但是今天中国的移动互联网已经在一定程度上超越甚至领先于世界,现在很多企业也在学习互联网的一些模式。

      “客户经营”体系之三大价值

      构建“客户经营”体系能够给企业带来什么价值?这也是大众所关心的问题,简言之,可以归纳为三个方面:

      第一个是商业价值,即如何更好更快把商品卖出去,或者如何让获客的成本变得更低。

      第二个是组织价值,思考如何能够像互联网公司有一个敏捷的组织响应客户的服务,能够提供更好的产品,能够给传统企业带来一些模式创新、组织能力的变革。

      最后一个是资产价值,包含两部分:第一部分数据已经变成了生产要素,未来的所有数据都可以被资产化、被量化;第二个部分是它能够改变估值模型。

      “客户经营”体系对于惟客数据及所有数字建设从业者有何意义?

      在过去的10年20年里面,无论是互联网公司还是企业信息化,更偏向于借鉴学习西方国家的模式和标准,但在如今,我们不难发现很多国外的企业也在模仿、学习中国的模式,比如移动支付,包括最近Facebook上也能直播,能够去做电商、开店。其实,在数字化建设阶段,一些“中国创新”已经被接受和学习,惟客数据就有类似的服务案例。

      比如中国香港医管局,他们表示在香港本土,其实没有一家大数据服务公司能够很好服务于整个香港医管局的数据,所以它找到了惟客数据;比如屈臣氏,最初是服务香港和澳门地区,后面慢慢到东南亚,最后去到欧洲;再比如长城汽车,他们在考虑国内品牌建立私域流量的模式有没有可能复制到国外……显而易见,从“Copy to China”, 到“To China Copy”,“中国创新”已经逆袭 。

惟客数据李柯辰:以客户为中心、以数据为驱动,构建“客户经营”体系

WakeData惟客数据创始人兼CEO李柯辰致辞

      最后,李柯辰先生表示虽然惟客数据没有办法在顶尖科技领域做更多的创新,助力于祖国的伟大复兴,但民族责任感和民族自豪感会促使惟客数据不断进步。希望惟客数据未来能成为一家领先的数字科技公司,在客户连接与客户经营的服务上,在一些数据和模式创新上能够帮助中国的企业引领世界。

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